CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

PENGERTIAN CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

 Memahami makna CSI kadangkala dirasakan tidak mudah, karena pada beberapa literatur memberikan makna yang berbeda dan sampai saat ini tidak ada definisi yang baku. Menurut AS/NZS ISO 14001:2004, CSI adalah proses yang berulang untuk meningkatkan di lingkungan sistem manajemen untuk mencapai perbaikan di lingkungan kinerja secara keseluruhan dan konsisten dengan menerapkan kebijakan dilingkungan organisasi (AS/NZS ISO 14001:2004, 2004). Juergensen berpendapat bahwa CSI merupakan sebuah filosopi bahwa deming digambarkan hanya terdiri dari inisiatif peningkatan yang meningkatkan keberhasilkan dan berkurangnya kegagalan (Juergensen, 2000). Disisi lain, AS/NZS ISO 9001:2000 mengatakan bahwa tidak ada yang baku mengenai definisi CSI itu sendiri namun AS/NZS ISO 9001:2000 menyatakan bahwa organisasi harus terus meningkatkan efektivitas sistem manajemen mutu melalui kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan perbaikan dan pencegahan serta adanya tinjauan dari sisi manajemen (AS/NZS ISO 9001:2000, 2000).

Tujuan Continual Service Improvement

Tujuan dari tahap CSI menurut tahapan siklus di ITIL adalah untuk menyelaraskan layanan TI dengan perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan melaksanakan perbaikan layanan TI yang mendukung proses bisnis. Kegiatan perbaikan ini mendukung pendekatan siklus hidup melalui service strategy, service design, service transition dan service operation. CSI selalu dapat mencari cara untuk meningkatkan efektivitas pelayanan, efektivitas proses, efektivitas biaya.

Tujuan CSI adalah (OGC, 2011) :

1.      review, menganalisis, memprioritaskan dan membuat rekomendasi mengenai peluang perbaikan diri setiap tahap siklus hidup: service strategy, service design, service transition dan service operation serta CSI itu sendiri

2.      mereview dan menganalisa pencapaian tingkat pelayanan

3.      mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan spesifik untuk meningkatkan kualitas layanan TI dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses yang memungkinkan

4.      meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan TI tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan

5.      memastikan metode manajemen yang berlaku untuk mendukung kegiatan perbaikan terus menerus

6.      memastikan setiap proses memiliki tujuan yang jelas dan pengukuran yang mengarah pada perbaikan yang ditindak lanjuti

7.      memahami apa yang diukur, mengapa diukur, dan apa hasil yang diharapkan.

Cakupan Continual Service Improvement

ITIL CSI memiliki empat panduan utama, yaitu (OGC, 2011):

1.      perbaikan secara keseluruhan ITSM sebagai suatu disiplin

2.      penyesuaian secara terus menerus dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan akan datang

3.      kematangan dan kemampuan organisasi, manajemen, proses, dan orang-orang dalam menggunakan layanan

4.      perbaikan yang berkesinambungan dari semua aspek layanan TI dan layanan aset yang mendukung mereka.

Untuk menerapkan CSI mencapai keberhasilan, kegiatan yang penting diketahui untuk mendukung kegiatan CSI adalah sebagai berikut (OGC, 2011):

1.      meninjau informasi manajemen dan tren untuk memastikan bahwa layanan memenuhi tingkat yang disepakati

2.      meninjau informasi manajemen dan tren untuk memastikan bahwa output dari proses mencapai hasil yang diinginkan

3.      secara berkala melakukan penilaian kematangan terhadap proses kegiatan dan peran yang terkait untuk menunjukkan perbaikan atau sebaliknya

4.      secara berkala melakukan audit internal untuk memverifikasi dan proses kepatuhan karyawan

5.      meninjau penyampaian berdasarkan kesesuaian

6.      secara berkala mengusulkan rekomendasi untuk peluang perbaikan

7.      secara berkala melakukan survei kepuasan pelanggan

8.      memperhatikan tren bisnis dan perubahan prioritas dan mengikuti perkembangan proyeksi bisnis

9.      melakukan layanan eksternal dan internal untuk mengidentifikasi peluang CSI

10.  mengukur dan mengidentifikasi nilai yang diciptakan melalui perbaikan CSI.

Kegiatan ini tidak harus secara langsung bisa diterapkan, organisasi atau setiap yang membutuhkan adanya CSI ini harusnya mempunyai tim sebagai penyedia layanan yang dapat diberdayakan untuk mengawal kegiatan tersebut. Tim tersebut harus direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan. Hasil dari CSI ini sendiri harus tetap ditinjau secara berkelanjutan untuk memverifikasi kelengkapan, fungsi, dan kelayanan guna memastikan bahwa hal tersebut masih tetap relevan dan tidak menjadi kadaluarsa sehingga tidak bisa digunakan.